ДП НТЦ "СЕПРОЗ" НАН України ДП "Науково-технічний центр забезпечення
якості та сертифікації "СЕПРОЗ" НАН України

 Головна сторінка
 Політика в сфері якості
 Структура ДП НТЦ "СЕПРОЗ"
 Декларація 1
 Декларація 2
 Декларація 3
 Декларація 4
 Порядок сертифікації
 Лабораторії ІЕЗ ім Є.О.Патона
 Впроваджені рішення
 Перелік основних послуг
 Перелік виданих сертифікатів
 Центральний офіс
 Новини ДП НТЦ "СЕПРОЗ"
 Партнери ДП НТЦ "СЕПРОЗ"


English









Порядок сертифікації


Типова схема процесу аудиту та сертифікації третьою стороною (ISO/IEC 17021:2011)




Інструкція з забезпечення якості ІЯ 29
Процедура розгляду скарг, апеляцій та спірних питань

1 Загальні положення

ОС(ОЯ) при інформуванні заявника про надання послуг з підтвердження відповідності сповіщає про існування процесу апеляцій та цієї процедури, яка розроблена згідно ДСТУ 3411, ДСТУ 3420, ДСТУ EN 45011, ISO/IEC 17021:2011 та з урахуванням вимог ISO10002. Процедура є загальнодоступною.
ОС(ОЯ) розглядає всі апеляції, скарги, спірні питання, які надходять від заявників, або інших сторін.
Процес розглядання скарг апеляцій та спірних питань створений з метою швидкого реагування на потреби замовника, підвищення якості надання послуг, а також з метою розроблення шляхів підвищення задоволеності замовників.
До кожної скарги, що надійшла, ОС відноситься неупереджено.

2 Відповідальність

За забезпечування встановлення в ОС процесу розглядання скарг та апеляцій відповідає найвище керівництво – директор.
Відповідальність вищого керівництва щодо розглядання скарг - згідно п.5.3.1 ISO 10002. За необхідності поліпшення процесу розглядання скарг відповідно до політики організації, на підставі пропозицій фахівців ОС, виконується перегляд процедури і після прийнятих змін затверджується нова редакція.
Призначається представник керівництва з питань розглядання скарг.
Представник керівництва з питань розглядання скарг повинен мати кваліфікацію аудитора абро внутрішнього аудитора.
За розробку та введення процедури розгляду скарг відповідає представник керівництва з якості.

3 Розгляд апеляцій, скарг та спірних питань.

3.1 Прийом та реєстрація апеляцій, скарг та спірних питань
Орган з сертифікації:
а) реєструє всі апеляції, скарги, спірні питання (в Журналі реєстрації скарг) щодо сертифікації а також заходи щодо усунення їх причин;
б) виконує подальші дії;
в) документально оформлює проваджені дії та оцінює їх ефективність.

Орган з сертифікації ДП НТЦ "СЕПРОЗ" НАНУ приймає апеляції в випадках, якщо заявник бажає опротестувати:
  • рішення щодо заявки на сертифікацію продукції;
  • визнання сертифікату;
  • у разі незгоди з зауваженнями та висновками експертів за результатами перевірки виробництва в результаті яких неможливо атестувати конкретне виробництво;
  • рішення щодо заявки на сертифікацію системи управління якістю;
  • результатів робіт з технічного нагляду з рішенням про скасування сертифікату відповідності і ліцензійної угоди;
  • результатів робіт з технічного нагляду з рішенням про анулювання сертифікату на систему управління якості або атестату виробництва.
Апеляція приймаються органом з сертифікації не пізніше одного місяця після одержання повідомлення про прийняте рішення. Подання апеляції не зупиняє прийнятого рішення.
ОС також приймає скарги :
  • щодо дій аудитора
  • щодо правильності процесу сертифікації
  • щодо повноти інформування про процес сертифікації систем управління згідно ISO/IEC 17021:2011.
ДП НТУ “СЕПРОЗ” НАНУ веде реєстрацію всіх апеляцій, скарг та спірних питань які надходять в ОС та ОЯ.
ОС вирішує спірні питання які виникають в процесі сертифікації, (реєструється в ОС) шляхом інформування про виявлені зауваження в ході перевірки.
Зацікавлена сторона, що подала апеляцію, має право офіційно представити свій випадок і бути заслуханим на засіданні апеляційної комісії.
Для розгляду кожної апеляції створюється апеляційна комісія згідно з наказом Керівника органу ДП НТЦ "СЕПРОЗ" НАН України.
Склад апеляційної комісії може відповідати складу Контрольної комісії ДП НТЦ "СЕПРОЗ" НАНУ та включає відповідних керівників груп з урахуванням вимоги незалежності та неупередженості члена апеляційної комісії до питання, що розглядається.
Персонал, включаючи керівний, не приймає участі в розгляді будь-якої апеляції, якщо він мав будь-які зв’язки з заявником, які б могли спричинити необ’єктивність розглядуваної апеляції.
3.2 Апеляції розглядаються апеляційною комісією органу з сертифікації продукції не пізніше одного місяця після її одержання.
Апеляційна комісія для розгляду апеляцій повинна мати:
  • апеляцію заявника;
  • листування щодо спірного питання між заявником, та органом з сертифікації продукції, і випробувальною лабораторією;
  • протоколи випробувань продукції;
  • зразки або фотознімки продукції;
  • технічну документацію на продукцію (в разі необхідності).
Для розгляду апеляцій стосовно сертифікації системи управління якістю апеляційна комісія ОЯ приймає такі документи:
  • апеляцію заявника;
  • листування щодо спірного питання між заявником та ОЯ.
  • комплект документів «Справи за заявкою» згідно ІЯ 12
При цьому заявник має право бути заслуханим на засіданні комісії.
Звернення, розглядання і рішення щодо апеляцій не повинні спричиняти будь-яких дискримінаційних дій.
Документація надається членам апеляційної комісії не пізніше, як за два тижні до засідання комісії.
ОС (ОЯ) підтверджує замовнику про отримання апеляції письмово.
ОС (ОЯ) реєструє апеляції.
В залежності від обґрунтованості апеляції щодо сертифікації виробництва може бути призначена нова перевірка новим складом експертів. Апеляційна комісія розглядає спірні питання конфіденційно. Під час прийняття рішення присутні тільки члени комісії і в повному складі.

Апеляційна комісія приймає одне з таких рішень:
  • видати сертифікат відповідності (ліцензію), атестат виробництва, сертифікат на систему управління якістю;
  • відмовити у видачі сертифікату відповідності; ліцензії; атестату виробництва, сертифікат на систему управління якістю;
  • скасувати видану ліцензію; атестат виробництва; сертифікат на систему управління якістю.
Апеляційна комісія забезпечує сторону, яка подала апеляцію чи скаргу письмовим звітом про хід розгляду апеляцій та результат. ОС (ОЯ) надає офіційне повідомлення апелянту щодо закінчення процесу розглядання апеляцій.

4 Реєстрація документації щодо апеляцій

ОС реєструє дії ужиті для вирішення апеляцій:
  • наказ про створення комісії;
  • перелік матеріалів, що надавались апеляційній комісії;
  • протоколи засідань комісії;
  • звіти за розглядом апеляції.
  • Копії листів про сповіщення замовника про хід розгляду апеляцій, надсилання звітів та про закінчення апеляційного процесу;
  • реєстрації дій ужитих за розглядом апеляцій ( в тому числі проведення додаткового технічного нагляду або спеціального аудиту);
  • запроваджені будь-які коригування та коригувальні дії.
Витрати, пов’язані з розглядом апеляцій, несе кожна із сторін.
У разі незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право звернутися до Комісії з апеляцій Національного органу з сертифікації (при виконанні робіт в Системі Сертифікації УкрСЕПРО або (Щодо сертифікації систем менеджменту якості - ) до Національного агентства з акредитації України). При цьому до заяви до спірних питань додаються документи, пов’язані з предметом конфлікту.
Опис розгляду апеляції є загальнодоступний . Витяг з розділу настанови стосовно розгляду апеляцій оформлений окремим документом, зберігається в дирекції і надається для ознайомлення на вимогу замовника без перешкод.
Розгляд апеляції представлений в також в процедурах сертифікації, частина 2 НЯ.
В свою чергу, ОС(ОЯ), навіть при винесенні рішення на користь ОС(ОЯ) аналізує причини виникнення невідповідностей. Результати аналізування протоколюються. На основі результатів аналізування ОС(ОЯ) виробляє запобіжні дії. ОС(ОЯ) контролює впровадження дій і оцінює їх ефективність.
Проводиться критичне аналізування з боку керівництва щодо достатності прийнятих коригувальних дій.

Скарги

Всі скарги, що надходять, реєструються в журналі реєстрації скарг.
При надходженні скарги до органу з сертифікації, орган з сертифікації повідомляє особу, чи стосується ця скарга діяльності щодо ОС ДП НТЦ «СЕПРОЗ», за яку несе відповідальність,і ця скарга впроваджена до розгляду.
Якщо вказана скарга стосується сертифікованого клієнта ОС (ОЯ) сповіщає особу яка надсилала скаргу, чи виконувалась сертифікація продукції чи системи управління якістю стосовно цього клієнта. Будь-яку скаргу на сертифікованого клієнта ОС у 10-денний термін повинен передавати сертифікованому клієнту якщо ця скарга його стосується.
Аудитор, який виконував роботи з сертифікації з залученням експертів а також члени Контрольної комісії ОС (ОЯ) розглядають скаргу, матеріали щодо наданої сертифікації.
ОС (ОЯ) вживає заходи щодо перевірки інформації щодо наданої скарги.
На запит ОС(ОЯ) Клієнт надає до ОС додаткові матеріали, які б могли роз’яснити причини виникнення скарг. Якщо причини не зрозумілі, ОС має право провести спеціальний аудит (додатковий технічний нагляд).
Додатково розглядаються дані спеціального аудиту (додаткового технічного нагляду) та отримані дані від виробника продукції або сертифікованої системи управління якістю про проведені коригувальні дії а також виконання клієнтом гарантійних зобов’язань щодо сертифікованої продукції.
Якщо це не стосується порушення вимог конфіденційності щодо клієнта ОС, надсилає звіт про хід виконання та результат.
Рішення, що повідомлене скаржнику повинно ухвалюватись або перевірятись і затверджуватись особою(ами), наприклад, членами контрольної комісії, що не залучаються попередньо до предмета скарг. ОС , якщо це можливо, надає офіційне повідомлення скаржнику щодо закінчення процесу розглядання скарги.
ОС визначає з скаржником чи клієнтом чи потрібно і якщо так у якому обсязі розголошувати предмет скарги та її висновки.

5 Моніторинг розглядання скарг

В рамках проведення планового внутрішнього аудиту перевіряється розглядання скарг апеляцій та спірних питань Данні розгляду скарг, апеляцій і спірних питань аналізується вищим керівництвом та Радою.





Створено Департаментом Програмування та Дизайну Національної Торгово-Промислової Групи спеціально для ДП НТЦ "СЕПРОЗ" НАН України. Всі права застережено. 2002.
ДП "Науково-технічний центр забезпечення якості та сертифікації "СЕПРОЗ" НАН України
03680, Київ-150,МСП, вул. Боженка,11.
Тел/факс (044) 200-91-69; тел. 205-21-07, 205-23-06, 205-21-35, 200-99-29
http://seproz.com.ua   paton@seproz.ru.kiev.ua
Р/р 26004200002071 в Київській міській філії АКБ "Укрсоцбанк"
МФО 322012, код ЄДРПОУ 24938142